Wie man mit nur zwei Fragen die Kundenzufriedenheit messen kann.

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Allgemein

Kundenbewertungen gab es schon immer. Mundpropaganda unter Freunden, wer ein guter Zahnarzt ist und ob das neu eröffnete Restaurant wirklich empfehlenswert ist, auch. Das Internet hat Kundenbewertungen vervielfacht und demokratisiert. Jeder kann auf entsprechenden Seiten seine Meinung kundtun.

Auf www.qype.com/de kann man alle möglichen Dienstleistungen bewerten. Amazon hat einen Zufriedenheitsspiegel für Bücher, CD’s und allen anderen Waren. Wer schon mal im Urlaub durch russische Gäste vom Büffet verdrängt wurde, weiß Hotelbewertungsseiten wie www.tripadvisor.de zu schätzen. In Foren zu allen möglichen Themen tauschen sich Nutzer über ihre Erfahrungen aus.

Eine feine Sache, die aber auch Nachteile hat. Mancher Inhaber einer Gaststätte könnte versucht sein, Freunde um ein paar enthusiastische Kommentare zu bitten. Oder das Restaurant des Konkurrenten mit einem Verriss abzustrafen. Hinzu kommt, jede Bewertung ist subjektiv. Hängt zusammen mit persönlichen Erwartungen und der Fähigkeit, Qualität wahrzunehmen.

Wie lassen sich Bewertungen besser erfassen?

In manchen Hotels finde ich am Abreisetag ein Kuvert auf dem Nachttisch, in dem ein umfangreicher Fragebogen steckt. Ich soll Auskunft geben, wie mir das Zimmer gefallen, das Essen schmeckte und ob der Service zu meiner Zufriedenheit war.

Meist ist mir das zu umständlich und ich lasse es. Zudem bin ich skeptisch, ob aus den ca. 15 Fragen, die man auf einer sechsstufigen Skala beantworten kann, der Hotelbetreiber wirklich die richtigen Schlüsse zieht.

Außerdem: wer sich gerade über die lahme Bedienung beim Essen geärgert hat, ist kaum willens, darüber eine detaillierte Schilderung abzugeben. Aber es geht auch viel einfacher. Für die Vertreter des Net Promoter Scores genügen im Grunde zwei Fragen. um ziemlich genau festzustellen, was ein Kunde von einem Produkt, einer Dienstleistung hält.

Die erste Frage lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Die Skala zur Beantwortung geht von 10 = höchst wahrscheinlich, bis 0 = absolut unwahrscheinlich. Schon die Beantwortung dieser einen Frage liefert aufschlussreiche Hinweise.

Denn danach kann man die Befragten schnell in drei Gruppen einteilen:

1. Wer mit 9 oder 10 antwortet ist also höchstwahrscheinlich sehr zufrieden und gehört zu den Fürsprechern ( Promotoren). Diese Kunden sind die wichtigsten, denn sie machen ein Unternehmen letztlich erfolgreicher machen, weil sie länger dabeibleiben, mehr kaufen, und Neukunden bringen.

2. Wer mit 7 oder 8 antwortet gehört zu den Unentschiedenen. (Passive). Diese Kunden sind zwar noch nicht verloren, aber auch sicher nicht begeistert. Sie erzählen weder Positives noch Negatives über ihre Erfahrungen.

3. Wer eine 0 bis 6 vergeben hat, gehört zu der Gruppe der Kritiker ( Detraktoren). Diese Kunden sind gefährlich, denn sie sind wenig begeistert oder sogar arg unzufrieden und werden das auch weiter verbreiten.

Die zweite Frage versucht, den Grund für die abgegebene Bewertung herauszufinden:

„Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“

So ist es möglich Bedürfnisse, Erwartungen und die tatsächliche Erfahrung des Kunden kennen zu lernen. Dafür sind diese beiden Fragen ausreichend. Denn die Zufriedenheit eines Kunden  beinhaltet seine Treue, seine Absicht wiederzukaufen und vor allem ob er bereit ist, weiterzuempfehlen.

Verglichen mit anderen Kundenzufriedenheitsstudien bzw. -analysen hat diese Art der Befragung den Vorteil, dass jeder das Konzept und die Berechnung schnell versteht. Mehr auf www.netpromoter.de

Standard genügt heute nicht mehr.

Das Schlimmste, was einem Produkt oder einem Unternehmen passieren kann ist mangelnde Differenzierung. Denn dann beginnt der Preiskampf. Deshalb darf NPS nicht als einmalige Aktion eingesetzt werden.

  • Besser ist es, wenn jedem Kunden nach jedem Kontakt oder Kauf die beiden Fragen gestellt werden. Damit wird natürlich auch der jeweilige Mitarbeiter beurteilt. Wenn Sie zum Beispiel in einem Apple-Store einkaufen, bekommen Sie am nächsten Tag eine E-Mail, in der genau das gefragt wird.
  • Denkbar ist auch, dass der jeweilige Mitarbeiter einmal pro Woche einen Kunden anruft, der besonders hoch oder besonders niedrig bewertet hat, und ihn erzählen lässt. Denn aus diesen persönlichen Erfahrungen lernt das Unternehmen am meisten, was Kunden schätzen oder sie nervt.

In einer Welt, wo viele Produkte und Dienstleistungen sich sehr ähnlich sind, geht es darum, für Begeisterung zu sorgen. Guter Service ist nicht ausreichend, das erwartet der Kunde als Standard.

Folglich reicht das jährliche Standardtraining zum Service nicht. Regelmäßiges, persönliches Engagement ist nötig, um einen Unterschied zu machen. Zudem helfen diese zahlreichen kleinen Feedbacks und Lernschleifen, sich immer stärker auf den Kunden auszurichten.

Ursprünglich ist der NPS nur für Waren und Dienstleistungen vorgesehen. Doch wenn ich darüber nachdenke, ist er auch ein gutes Instrument, um sich in andern Bereichen des Lebens klar zu werden, wie zufrieden man mit etwas sind.

Haben Sie Lust auf ein kleines Experiment?

Hier noch einmal – etwas abgewandelt – die beiden Fragen:

1. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Folgende einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

2. „Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“

Und jetzt können Sie hier einsetzen, was Sie möchten, um Ihre persönliche Zufriedenheit zu testen.

  • Ihren Beruf
  • Ihren Arbeitgeber
  • Ihre Nachbarschaft
  • Ihren Zahnarzt oder den örtlichen Supermarkt
  • Ihren Therapeuten oder Coach
  • Ihren Partner
  • Ihr Leben

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Foto: © – Fotolia.com, www.net-promoter.de

Der Autor

Bloggt hier wöchentlich seit Juli 2005. Leitet intensive Persönlichkeitsseminare: 6 TN, 3 Tage, 1 Coach. Schreibt Bücher, eBooks und eMail-Kurse. Zeichnet jetzt sogar Cartoons.

11 Kommentare

  1. Catharina Klempsmann sagt

    Ich bin mit dem AfterSales beauftragt und diese Tipps haben mir geholfen, um mich auf diese Aufgabe vorzubereiten. Es sind tolle Fragen, die dem Kunden alles entlocken können, was ich wissen möchte. Danke.

  2. Jackie sagt

    Super Info. Ich fülle selber nicht gerne lange Fragebogen aus und will das unseren Kunden auch nicht antun :).
    Habe deshalb den Blog soeben meinem Manager empfohlen.
    Herzlichen Dank

  3. Ich bin auch der Meinung, je knapper der Fragebogen, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass dieser auch vom Kunden beantwortet wird. Auf der anderen Seite kommt es auch darauf an, wo der Kunde die Möglichkeit bekommt, Feedback zu geben – hat er überhaupt Zeit dazu, wo „holt man ihn ab“? Papierfragebogen sind für die meisten lästig. Was aber, wenn man Kunden nun ihr Feedback schnell und einfach per Tablet oder Smartphone abgegeben können? Mithilfe von digitalen Fragebögen sparen Unternehmen Zeit in der Auswertung und Anaylse, weil diese dann meist automatisch vorgenommen werden. Kundenzufriedenheit messen wird damit einfacher und auch bezahlbar.

  4. Ich bin zwar überzeugt, dass 2 Fragen allein nicht ausreichen (z.B. Business mit viel Laufkundschaft bzw. fehlender Kontakt zum Kunden, um nachzufragen), finde aber den Ansatz sehr gut: Auf die Weiterempfehlung kommt es an, da sie die Zufriedenheit des Kunden impliziert!

  5. @bekadix: Hallo, ich hätte Dich gerne persönlich angesprochen. Du hast jedoch sicher einen Grund für Deine Anonymität.
    Ich denke unsere beiden Vorgehen schliessen sich ja nicht aus. Es kommt halt darauf an, was der Kunde will und wieviel er bezahlen kann. Wieso nicht einfach anfangen und gemäss 80/20 Regel rasch Resultate erhalten?

    Die zweite Frage versucht übrigens, den Grund für die abgegebene Bewertung herauszufinden:
    „Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“
    Für mich ist das schon recht professionell, da ich damit auch Tiefe erreichen kann.
    Was hälst Du davon, bei den interessanten oder unklaren Antworten anschliessende Interviews zu führen?
    Beste Grüsse
    Fredi

  6. Bekadix sagt

    @ Fredi: Klar, kurze knackige Fragen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden auch auf die Umfrage reagieren. Anderereits sind das doch recht wenige Daten, die da gesammelt werden. Das Interessante ist doch eigentlich, woher die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit kommt. Also klar kann man solche Kurzumfragen für ein Stimmungsbild machen, aber bevor man Maßnahmen einleitet, die im schlimmsten Fall kontraproduktiv sind, sollte man meiner Meinung doch auf eine detaillierte und professionelle Kundenzufriedenheitsmessung mit Tiefenanalyse setzen. Bei den Zufriedenheitsanalysen, die ich bisher durchgeführt habe, kamen teilweise so erstaunliche Sachen zum Vorschein, was Kunden störte aber ihnen erst nicht so bewusst war.

  7. super Info. Ich fülle selber nicht gerne lange Fragebogen aus und will das unseren Kunden von http://www.swissITbridge.ch auch nicht antun :).
    Habe deshalb den Blog soeben meinem Marcom Manager empfohlen.
    Herzlichen Dank
    Fredi Schmidli
    Leiter Europa

  8. Hallo Sebastian,
    völlig richtig die Idee mit dem Frühwarnsystem. Aber die wenigsten Unternehmen tun dies. Wohl auch, weil dann auf die frühen Warnsignale Maßnahmen überlegt und umgesetzt werden müssten. Ähnlich dem Koch in guten Restaurants, der ab und zu herumgeht und sich persönlich erkundigt, ob man zufrieden ist mit dem Essen.

    Wer das nicht tut, bekommt auch ein Feedback, aber verspätet – indem die Gäste weniger werden. Nur hat das den Nachteil, dass er dann nicht genau weiß, woran es liegt. An der Speisenauswahl, an der Zubereitung, am Service, an der Weinkarte …

    Danke für Ihren Beitrag.

  9. Interessanter Beitrag. V.a. halte ich es für wichtig, die Globalzufriedenheit (z.b. über den NPS) kontinuierlich zu messen. So erhält die Geschäftsführung ein Frühwarnsystem zur Entwicklung der Kundenzufriedenheit und kann Maßnahmen frühzeitig einleiten, bevor z. B. Umsatz und Gewinn leiden. VG, Sebastian

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