Oft werden Konflikte dadurch verschärft, dass einer der Kontrahenten wütend und dementsprechend laut wird. Meist leidet darunter der sachliche Teil des Gesprächs. Und die anderen Konfliktteilnehmer leiden auch.
Doch was tun?
Selbst laut werden, verschärft meist die Diskussion. Gutgemeinte Tipps wie “Jetzt regen Sie sich doch nicht so auf!” werden selten dankbar aufgenommen.
Besser: Wenn jemand auf der PALME sitzt, können Sie ihm (und sich!) helfen, indem Sie folgende Technik anwenden:

P = Pause machen

Atmen Sie aus. Lassen Sie den Partner ausschimpfen. Warten Sie, bis der größte emotionale Druck weg ist. Stellen Sie, wenn nötig, Fragen: Wann, wo, wer? Schlagen Sie nicht zurück (Angriffshaltung), das verstärkt die momentane emotionale Verfassung des anderen nur noch.

A = Anerkennung geben
Sagen Sie etwas Positives. So schwer es Ihnen fallen mag. *Danken Sie dem anderen für seine Offenheit.

L = Leiden mittragen
Zeigen Sie Mitgefühl. Schaffen Sie eine Verbindung auf der “emotionalen” Ebene. Versetzen Sie sich kurz in die Lage des anderen: “Ich kann Ihren Ärger gut nachvollziehen.”

M = Mängel zugeben
Wenn Mängel oder Fehler offensichtlich sind, dann geben Sie diese offen zu. Vermeiden Sie eine Büßerhal-tung genauso wie einen Gegenangriff.

E = Einigung
Fragen Sie den anderen, wie er sich eine Lösung vorstellt. Machen Sie ihm ein Angebot.

Der Effekt einer solchen Gesprächsführung ist, dass Sie eine für den “angreifenden” Gesprächspartner ungewohnte Rolle einnehmen: Sie verteidigen sich nicht, Sie schlagen nicht zurück, sondern Sie akzeptieren die Emotionen des anderen und interessieren sich für die Sachlage. Daneben geben Sie Fehler offen zu. Dieser Umstand allein ist meist für den Angreifenden “entwaffnend”. Wichtig ist in jedem Fall die Suche nach einer für alle befriedigenden Lösung.